|
|
|
UNIFY OpenScape Office kontaktų centras – Integruotas skambučių centras vidutinio dydžio įmonėms
Padidinkite klientų pasitenkinimą, sumažinkite praleistų skambučių skaičių ir padidinkite pardavimų efektyvumą naudodami UNIFY OpenScape Office kontaktų centrą.
Nepriklausomai nuo komunikacijos terpės, optimali prieiga yra puikaus klientų aptarnavimo pagrindas ir ženklus konkurencinis pranašumas rinkoje. Multimedijos OpenScape Office kontaktų centras yra galingas sprendimas optimaliam skambučių, el. laiškų bei faksų paskirstymui ir apdorojimui. Protingas įgūdžių pagrindo maršruto parinkimas užtikrina, kad klientai bus sujungti su kvalifikuočiausiu darbuotoju, nepriklausomai nuo kontakto terpės. Sujungdamas skirtingas terpes bendravime su klientais, kontaktų centras sumažina nukreipiamų skambučių ir el. laiškų skaičių. Tai padidina klientų pasitenkinimą ir sumažina gaunamų skambučių skaičių.
Kontaktų centro savybės
Protingas maršruto parinkimas Gaunami skambučiai, faksai ir el. laiškai automatiškai ir optimaliai priskiriami kitam laisvam agentui, remiantis ilgiausio neveikos laiko stotimi ir aukščiausiu įgūdžių lygmeniu. Tik atitinkamą leidimą turintis agentas gauna faksus ir el. paštus. • Įgūdžių pagrindo maršruto parinkimas: Kiekvienam agentui gali būti paskirtas įgūdžių lygis skalėje nuo 1 iki 100. OpenScape Office kontaktų centras naudoja šiuos reitingus, kad protingai paskirstytų skambučius labiausiai įgudusiems laisviems agentams, užtikrindamas, kad klientai gaus geriausią įmanomą palaikymą. • Grupių pagrindo maršruto parinkimas: jei visi agentai eilėje turi tą patį įgūdžių lygmenį, kontaktų centras atlieka grupių pagrindo maršruto parinkimą.
Kelių grupių agentas Agentui gali būti paskirtos kelios eilės (grupės) su skirtingais įgūdžiais. Reikia nustatyti, ar agentas bus pagrindinis, ar pertekliaus agentas.
Pirmenybinis agentas Ši funkcija reiškia, kad klientas gali visada būti priskirtas tam pačiam kontaktų partneriui (agentui) kontaktų centre.
VIP palaikymas Kiekvienoje eilėje galima atskirai nustatyti, ar konkretiems klientams reikia suteikti pirmenybę, kad toks klientas greičiau pasiektų laisvą agentą.
Pabaigimas „Pabaigimas“ reiškia visas įprastines operacijas, kurias agentai turi atlikti po to, kai baigia pokalbį telefonu. Tam skirtą laiką galima nustatyti. Taip pat galima nustatyti, ar agentas gali arba privalo įvesti vieną arba daugiau pabaigimo kodų. Gaunami skambučiai konkrečiomis temomis (užsakymas, skundas, aptarnavimas ir kt.) gali būti priskirti pabaigimo kodams. Pabaigimo kodus galima įvertinti naudojant ataskaitą, kad, pavyzdžiui, būtų matyti konkrečios temos skambučių kontaktų centre apžvalga.
Eilės Eilės yra kiekvieno kontaktų centro pagrindas. Kai visi agentai užimti, skambučius, faksus ir el. laiškus galima tvarkyti priklausomai nuo įgūdžių lygio, pirmenybės ir laukimo laiko. Laukiantiems skambintojams galima transliuoti pranešimus.
Perskambinimas Skambintojas gali palikti prašymą perskambinti, jei laukimo laikas eilėje jam per ilgas. Toks perskambinimo prašymas apima pradinio skambintojo poziciją eilėje, o apie tai agentui pranešama balso pranešimu.
Pozicijos pranešimai Skambintojai gali būti pranešimu informuojami apie jų poziciją eilėje.
Leidimo lygmuo Leidimai naudojami agento, prižiūrėtojo ir administratoriaus vaidmenims kontaktų centre atskirti. Priklausomai nuo priskirto vaidmens (leidimo lygmens), vartotojas gali pasiekti visas arba ribotą skaičių funkcijų myAgent vartotojo portale.
Vartotojų portalai MyAgent vartotojo portalas suteikia agentams patogias skambučių, faksų ir el. laiškų apdorojimo ir pabaigimo funkcijas. Priklausomai nuo priskirto vaidmens (leidimo lygmens), vartotojas gali turėti kitų parinkčių, pvz., priskirti agentus eilėms. myReports vartotojo portalas leidžia vartotojui generuoti kontaktų centro išteklių naudojimo statistiką, remiantis skirtingais kriterijais. Jis gali generuoti įvairias laiko valdymo ataskaitas ir siųsti jas kaip priedus prie el. laiško.
Administravimo įrankiai Priklausomai nuo priskirto vaidmens (leidimo lygmens) vartotojas turi parinktį konfigūruoti kontaktų centrą, naudodamas OpenScape Office administravimo įrankius. • Eilės Eiles ir taisykles skambučių tvarkymui eilėje galima sukurti lengvoje naudoti grafinėje sąsajoje naudojant nutempimo funkciją. • Tvarkaraščiai Tvarkaraščiai naudojami nustatyti, kuriomis dienomis ir kuriuo metu reikia naudoti konkrečias eiles. Į kiekvieną tvarkaraštį galima įtraukti atostogų planus. • Pertraukos Kontaktų centre galima nustatyti bet kokį pertraukų, kurias agentas pasirinktų ir aktyvuotų, tipų skaičių. • Pabaigimo kodai Pabaigimo kodus galima nustatyti kiekvienoje eilėje gaunamiems skambučiams prie konkrečių temų (užsakymo, skundo, aptarnavimo ir kt.) priskirti. Agentas įvykdo priskyrimą, užbaigęs pokalbį (pabaigimo metu) įvesdamas atitinkamą pabaigimo kodą. • Pranešimai OpenScape Office administravimo įrankis palaiko patogų pranešimų įrašymą arba importavimą ir lankstų jų priskyrimą eilėms.
myAgent savybės MyAgent vartotojo portalas suteikia agentams patogias funkcijas skambučiams, faksams ir el. laiškams apdoroti ir pabaigti, priklausomai nuo paskirto vaidmens (leidimo lygmens: „Agentas“, „Prižiūrėtojas“ ir „Administratorius“). Tai reiškia, kad visi kontaktų centro darbuotojai turės standartizuotą ir intuityviai naudojamą grafinę sąsają.
„Agento“ leidimo lygmuo
„Prižiūrėtojo“ leidimo lygmuo „Prižiūrėtojo“ leidimo lygmuo siūlo tokias papildomas funkcijas, kurių nėra „Agento“ leidimo lygmenyje:
„Administratoriaus“ leidimo lygmuo „Administratoriaus“ leidimo lygmuo siūlo tokias papildomas funkcijas, kurių nėra „Prižiūrėtojo“ leidimo lygmenyje:
Ataskaitos Priklausomai nuo priskirto vaidmens (leidimo lygmens), naudojant myAgent, galima sukurti daugiau nei 20 iš anksto paruoštų skambučių skambučių eilėse, agentų, paslaugos lygių ir pabaigimo kodų ataskaitų. Ataskaitos rodomos interneto naršyklės lange kaip PDF rinkmena, gali būti išsaugomos ir atspausdinamos.
Sieninė informacinė lenta Eilių duomenys prireikus gali būti rodomi dideliame ekrane arba projektoriumi, kaip lenta darbuotojų informacijai.
Skambintojų sąrašas Išsami visų skambučių, faksų ir el. laiškų priskirtoms eilėms per pasirinktą laiko tarpą informacija yra pateikta skambintojų sąraše kontaktų centre. Priklausomai nuo „Agento“, „Prižiūrėtojo“ arba „Administratoriaus“ leidimo, vartotojas gauna jam skirtą informaciją.
myReports savybės myReports vartotojo portalas suteikia vartotojui parankias funkcijas istorinėms ataskaitoms generuoti. Kad tai atliktų, jis gali rinktis iš 100 iš anksto sukurtų ataskaitų šablonų, surūšiuotų pagal temas, ir pritaikyti šiuos šablonus savo poreikiams, naudodamas integruotą ataskaitų generatorių. Be ataskaitų generavimo šiuo tikslu ir išvedimo į ekraną arba spausdintuvą, myReports automatizavimo funkcijos leidžia vartotojui generuoti laiko valdomas ataskaitas ir siųsti jas el. paštu.
myReports Ką siūlo myReports:
Parsisiųskite daugiau informacijos>>
 OpenScape Office ContactCenter Data Sheet.pdf
|
